À l’ère de l’automatisation des processus, aucune entreprise ne pourrait fournir des prestations efficaces et satisfaisantes sans une gestion optimisée de ses services informatiques. Et dans ce cadre l’ITSM ainsi que les logiciels helpdesk s’avèrent être des solutions idéales.
En savoir plus sur l’ITSM
L’ITSM soit IT Service Management est une approche stratégique qui décrit une gestion idéale et efficace des services informatiques dans une entreprise. Plus inclusif que l’assistance classique, il intègre toutes les activités liées à la conception et à la création des services informatiques de même qu’à leur livraison, gestion et support.
Ainsi, l’ITSM grâce à ses outils et processus, permet aux techniciens de gérer tous les services de l’information d’une firme. Il aligne les objectifs généraux de l’entreprise à ceux des équipes informatiques de sorte que ses actions soutiennent l’objectif global. Dans une approche d’amélioration continue, il définit les responsabilités et rôles de chaque acteur de la firme. Ce qui permet d’augmenter la productivité, de maximiser la satisfaction de l’utilisateur du service et de réduire les coûts.
Pour atteindre ses objectifs, L’ITSM se base sur des outils qu’on appelle communément des logiciels helpdesk. Visitez ce site pour mieux comprendre de quoi cela revêt. Toutefois, notez que ces outils sont dotés de diverses fonctionnalités que chaque entreprise peut choisir en fonction de ses besoins.
Focus sur les logiciels helpdesk
Trouvez ici la définition, les fonctionnalités ainsi que les avantages et inconvénients des solutions helpdesk.
Définition et fonctionnalités
Encore dénommés hotline ou centre d’assistance, les logiciels helpdesk sont des outils qui facilitent la prise en charge des utilisateurs d’un service. Employés par les techniciens affectés au support, ils permettent de prodiguer efficacement de l’aide ou des conseils. Pour cela, certaines fonctionnalités incontournables leur sont intégrées :
- La gestion de tickets ;
- Les suggestions de solutions ;
- L’évaluation du degré de la satisfaction client ;
- Les études des retours des utilisateurs.
Un logiciel helpdesk est un point de contact avec la clientèle. Grâce à cela, le technicien peut entrer en contact avec l’utilisateur… ou inversement. Il peut aussi conserver l’historique de leurs échanges. Et grâce à la centralisation des données, l’entreprise peut répondre de façon rapide, efficace et constructive aux utilisateurs.
Les logiciels helpdesk ont-ils des inconvénients ?
Grâce à leurs fonctionnalités, ces solutions offrent pour avantages :
- D’améliorer la résolution des problèmes ;
- D’utiliser le personnel efficacement ;
- D’améliorer la satisfaction des clients ;
- D’automatiser la communication ;
- D’accéder aux différents rapports et mesures.
Toutefois, présentent-ils des inconvénients liés à leur acquisition ?
Il faut noter que le principal inconvénient qu’on peut retenir, c’est le coût du déploiement de la solution. Cela intègre le prix d’achat ainsi que les frais de maintenance et de mise à niveau. Toutefois, plusieurs logiciels d’entreprise intègrent dans leurs suites, les fonctionnalités des outils helpdesk. Ce qui tend à amoindrir les coûts liés à l’achat.
Par ailleurs, le non-déploiement d’une solution helpdesk peut coûter plus cher à une entreprise en raison d’une mauvaise assistance, de la frustration des clients et d’une mauvaise image de la firme. Enfin, il faut tenir compte de la réduction non négligeable des coûts associés à l’automatisation du service support.
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On peut donc en déduire que les coûts associés à l’installation d’un outil helpdesk ne sont nullement un inconvénient pour l’entreprise, bien au contraire.
